Работа, связанная с интенсивным, длительным, регулярным общением по телефону, нередко приводит к выгоранию. Сотрудники call-центров достаточно часто, по сравнению с другими профессиями, подвержены риску эмоционального истощения.
Одна из трудностей телефонного общения – отсутствие личного контакта, невозможность отследить эмоции, реакции собеседника. Обычно при социальном взаимодействии мы используем два канала получения информации – вербальный и невербальный. При общении по телефону нам доступен только вербальный канал, при этом качество связи не всегда хорошее. Плохая слышимость, шумы, искажения затрудняют восприятие информации. Сюда добавляется интенсивный режим работы, необходимость выполнения плана, контакт с недоброжелательно настроенными личностями, невозможность решить запрос клиента. Все эти факторы вместе повышают уровень стресса.
Что вызывает стресс работников call-центра
Для работы в call-центре нужен определенный склад характера, выдержка, умение правильно реагировать на стрессовые ситуации. Часто попадаются недовольные, агрессивные клиенты. Это касается как сотрудников службы поддержки, так и тех, кто работает на холодном обзвоне.
Персонал должен обеспечивать высокий уровень обслуживания, уметь взаимодействовать с разными типами клиентов, быстро решать запросы, обрабатывать информацию. Сюда добавляется давление руководства, необходимость не только постоянно работать на телефоне, но и вносить данные в компьютер. В подобных обстоятельствах стресс неизбежен, и уровень выгорания работников call-центров достаточно высок. Вследствие чего, стаж на такой работе обычно небольшой. Согласно исследованиям, уровень текучести кадров составляет около 40 %, и это достаточно высокий показатель.
Основные факторы, вызывающие стресс:
- Агрессивные, недовольные клиенты. Агент call-центра вынужден в любых обстоятельствах проявлять сдержанность, вежливость, доброжелательность, стремление решить запрос клиентов. Причина недовольства чаще всего связана с работой компании, возникшими трудностями, но взаимодействовать с абонентом приходится оператору. Разгневанный клиент в любом случае вызывает эмоциональный отклик, что сказывается на моральном духе сотрудников, усиливает усталость.
- Однообразие. Оператор работает примерно с одними и теми же задачами. Сотни звонков ежедневно. Карьерный рост возможен в пределах отдела, но повышения достигает не каждый оператор. Со временем однообразная работа приводит к скуке, отсутствию мотивации, желанию сменить работу.
- Нет четких определений обязанностей, кто несет ответственность. Если у оператора не получается решить проблему, он должен знать, к кому обратиться. Для этих целей должны быть созданы четкие инструкции.
- Нет положительных стимулов. Сотрудник должен понимать, что он получит за качественную работу, есть ли возможность карьерного роста, как оценивает руководство успехи персонала. Боязнь штрафов, увольнения снижает уровень мотивации.
- Нагрузки. Переработки, завышенный план, непосильный график вызывает стресс, усталость, физическое и психологическое истощение. Строгие требования, необходимость решать задачу быстро также создает излишнее давление, увеличивает количество ошибок.
- Отсутствие опыта без поддержки грамотного супервизора. Новичку сложно сориентироваться, как правильно выполнять задачу. Сотрудник может не обладать нужной информацией, не уметь работать с программой, не знать, к кому обратиться за советом и помощью. Работа в итоге выполняется медленно, руководство недовольно и применяет наказания.
- Короткие перерывы. Работа на телефоне требует физических и моральных сил. В некоторых call-центрах организованы небольшие перерывы на обед и отдых, отойти с рабочего места можно только в определенное время и ненадолго. Это одни из факторов, повышающих усталость и истощение, так как у каждого человека свой оптимальный режим работы.
- Плохая оснащенность рабочих мест: медленное программное обеспечение, неудобная мебель, некачественная гарнитура.
- Персонал, который не подходит для работы. Ошибки в подборе кадров стоят компании прибыли, а самим сотрудникам – здоровья и потраченного времени. Важно, чтобы кандидаты обладали высоким уровнем стрессоустойчивости, понимали особенности предлагаемой работы, умели проявлять чувство такта и вежливости в любых ситуациях, сохраняли самообладание.
Основные причины выгорания сотрудников call-центров
Рассмотрим основные причины, приводящие к выгоранию сотрудников, работающих на телефоне:
- Работа, не подходящая конкретному человеку. Если человек больше предпочитает физическую активность или у него низкий уровень стрессоустойчивости, вероятно, стоит присмотреться к выбору другой специальности.
- Сильная загруженность без возможности полноценного отдыха, перерывов.
- Скука, монотонность.
- Общение с разными людьми, в том числе, конфликтными.
- Пробелы в обучении. Недостаточно простой инструкции. Сотрудник должен четко понимать круг своих обязанностей, какие инструменты используются, как правильно реагировать на возникающие трудности. Особенно сложно приходится новичкам. Таким образом, в call-центре должна быть грамотно организована система обучения.
- Плохая оснащенность рабочего места.
- Отсутствие системы поощрения, стимулирующей работников, повышающей мотивацию труда.
- Отсутствие психологической поддержки.
- Плохой климат внутри коллектива: нет личных, дружеских связей, неадекватный уровень конкуренции, нет поддержки со стороны вышестоящего начальства, поощрение «доносов».
- Отсутствие карьерного роста, финансового роста, возможности самореализации.
Как избежать выгорания сотрудников и снизить уровень текучести кадров
Профессиональное выгорание дорого обходится call-центрам: приходится тратить время, финансы, ресурсы на обучение новых кадров. Внедрение программы по улучшению благополучия – это вклад в рост компании.
Как снизить вероятность выгорания сотрудников:
- Организовать систему обучения.
- Составить приемлемый режим труда с учетом перерывов на отдых.
- Внедрить well-being программы, учитывая особенности труда в конкретной компании.
- Использовать систему поощрения.
- Внедрить в штат должность психолога или создать возможность для сотрудников посещать внештатного специалиста.
- Проводить совместные мероприятия для персонала: тренинги, тимбилдинги.
Грамотно внедренная программа по повышению благополучия сотрудников способна снизить процент выгорания, уменьшить количество увольняющихся сотрудников, что способствует росту профессионализма, энтузиазма, повышает лояльность к компании.